خدمات به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه میشود و لزوماً نامحسوس است و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.
خدمات ، فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات میان مشتری و کارکنان خدمتها یا منبعهای فیزیکی یا کالاها یا سیستمهای عرضهکننده و پخش سرویسها انجام میگیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه میشود.
سرویسها در مقایسه با فرآوردهها دارای تفاوتهایی است. زیتامیل و همکاران (۱۹۹۰) این دگرسانیها را به صورت زیر مطرح میکنند:
بیشتر خدمات ناملموس میباشند از آنجا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه میشود،
تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آنها بهصورتی که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکانپذیر نمیباشد.
بههمین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت سرویسها مورد توجه قرار میدهند کار چندان سادهای نیست.